شاخص رضایت کارکنان

ابتدا بهتر است برای درک بهتر از این مسئله به مفهوم “شاخص کلیدی عملکرد” بپردازیم :

شاخص ‌های کلیدی عملکرد (Key performance indicators) ابزارهای حیاتی هستند که توسط مدیران برای درک اینکه آیا کسب‌ وکارشان در مسیر صحیح حرکت می کند یا اینکه از آن منحرف شده است، استفاده می‌ شوند. مجموعه مناسب این شاخص ها به عملکرد نور می تاباند و مناطقی را که به توجه نیاز دارند برجسته می کند. «آنچه اندازه ‌گیری می‌ شود، انجام می ‌شود» و «اگر نمی‌ توانید آن را اندازه‌ گیری کنید، نمی‌توانید آن را مدیریت کنید» تنها دو جمله معروفی هستند که برای برجسته کردن اهمیت حیاتی KPI استفاده می ‌شوند. بدون KPIهای مناسب، در واقع مدیران کور هستند.
البته می توان در مورد اهمیت شاخص های کلیدی عملکرد، مزایا و نحوه استفاده از آنها در یک مقاله جداگانه توضیحاتی ارائه داد، اما ما در اینجا به همین میزان اکتفا می کنیم.

شاخص رضایت کارکنان در سازمان

اولین شاخص مورد بررسی در زمینه منابع انسانی شاخص رضایت کارکنان است. اما چرا این شاخص اهمیت دارد؟

شاخص رضایت کارکنان همراه با شاخص رضایت مشتری، شاید قدیمی ترین و تثبیت شده ترین شاخص های غیر مالی باشند. به زبان ساده، رضایت کارکنان اصطلاحی است که برای توصیف اینکه آیا کارکنان خوشحال و راضی هستند و خواسته ها و نیازهای خود را در محل کار برآورده می کنند یا خیر استفاده می شود.

تعداد کمی از سازمان‌ها رضایت کارکنان را به روش های مختلف اندازه‌گیری نمی‌کنند. مدت‌هاست که درک شده است و با شواهد تجربی متقاعدکننده ‌ای می توان آن را اثبات کرد که رضایت کارکنان یک شاخص قدرتمند پیشرو برای رضایت مشتری است که به خودی خود یک شاخص اصلی سود است: در واقع، زنجیره سود خدمات شناخته شده اساساً بر اساس کارمند-مشتری-مالی است و پیوند بین این اجزا را نشان می دهد و همینطور بیان می کند که چگونه زمانیکه کارکنان خدمات بهتری را به مشتریان ارائه می کنند، وفاداری و رضایت مشتریان افزایش یافته و عملکرد مالی سازمان بهبود پیدا می کند.

مطالعات موردی بی‌ شماری در مورد سازمان‌ هایی وجود دارد که راه حل رضایت کارکنان را با موفقیت به کار گرفته‌ اند و به همان اندازه تعداد زیادی مشاور وجود دارد که چنین راه‌ حل‌ هایی را ارائه می ‌کنند.

رضایت کارکنان را چگونه اندازه‌گیری کنیم؟

رضایت کارکنان معمولاً از طریق نوعی ابزار پیمایشی که ناشناس بودن را تضمین می کند – امروزه معمولاً به صورت آنلاین اما گاهی اوقات به صورت کاغذی، تلفنی یا رو در رو – با پاسخ های ثبت شده با استفاده از مقیاس لیکرت (از 1= بسیار ناراضی تا 5= بسیار راضی) به دست می آید. در واقع چک لیستی است که احساس کنونی کارکنان را در مورد شرکت و کاری که انجام می دهند مشخص می کند.
نظرسنجی های رضایت کارکنان معمولاً حوزه های کلیدی مؤثر بر تجربه کارکنان را پوشش می دهد. اینها احتمالاً شامل حوزه هایی مانند:

• رهبری و هدایت
• ارتباطات
• فرصت‌های توسعه کارکنان
• فرهنگ کاری شرکت
• تسهیلات و محیط
• شرایط خدمات

فرمول شاخص اندازه گیری رضایت کارکنان

راه های زیادی برای اندازه گیری رضایت کارکنان وجود دارد، اما ساده ترین آن استفاده از مقیاس لیکرت و همانند زیر است:
1= به شدت مخالفم
2= مخالفم
3= نظری ندارم
4= موافقم
5= به شدت موافقم

شاخص رضایت کارکنان از فرمول زیر محاسبه می شود:

به طور مثال اگر مجموع امتیاز دریافتی از 10 نظرسنجی انجام شده از کارکنان 25 بوده باشد رضایت کارکنان برابر است با:

25/50×100=50%

هر سوال و نمره خاص در قالب میانگین نمرات رضایت و درصد کارکنان راضی ، در طبقه بندی های مختلف کارکنان، تجزیه و تحلیل و گزارش می شود. به عنوان مثال سن، سطح مسئولیت، بخش، تحصیلات و … .تجزیه و تحلیل آماری اضافی با استفاده از همبستگی ها، رگرسیون ها و تجزیه و تحلیل Chaid می تواند برای شناسایی موضوعاتی که باعث رضایت و وفاداری می شوند و تأثیر نسبی این موضوعات بر رضایت انجام شود.
رضایت کارکنان معمولاً از طریق یک نظرسنجی سالانه به دست می آید. با این حال ، ممکن است مفیدتر باشد که این نظرسنجی را 10 بار در سال و هر بار بر روی 10 درصد از کارمندان انجام دهید، زیرا این باعث می شود که اطمینان داشته‌باشیم که این فرایند در طی زمان انجام شده و اتفاقاتی که ممکن است در یک دوره زمانی رخ داده باشد تأثیر زیادی بر نتیجه نهایی نداشته است.

جمع‌بندی و نکات تکمیلی شاخص رضایت کارکنان

معیار موفقیت یک نظرسنجی رضایت کارکنان، درصد مشارکت کارکنان است. نتیجه معمولاً زمانی بهتر است که کارمند بداند که نظرات او اهمیت دارد و می تواند عملکرد را در نتیجه نظرسنجی ببیند. به بیان ساده، نظرسنجی باید زمانی که سطح رضایت پایینی پیدا می‌ شود، اقدامات اصلاحی را آغاز کند. اگر اتفاقی نیفتد، بعید است که کارمندان نظرسنجی بعدی را پر کنند. همچنین بسیار مهم است که ناشناس بودن کارمند تضمین شود که یکی از دلایلی است که اغلب یک سازمان ترجیح می دهد تا از یک مشاور خارجی برای پیاده سازی این کار استفاده کند.
برای بررسی روند رضایت کارکنان در دوره های مختلف، مهم است که سؤالات در یک دوره چند ساله ثابت نگه داشته شوند، اگرچه سؤالاتی که درک ضعیف، مبهم یا اطلاعات باارزش کمی ارائه می دهند، باید جایگزین شوند.
همانطور که قبلا ذکر شد، بسیاری از سازمان ها بیشتر به سمت نظرسنجی های مشارکت کارکنان حرکت می کنند، و معتقدند که رضایت کارکنان به تنهایی درک کافی از ارتباط کارمند با سازمان را ارائه نمی دهد.
یک کارمند ممکن است “راضی” باشد زیرا کار آسان است، یا دستمزد او خوب است، یا … . آنها از کارشان راضی هستند اما این به این معنا بهره ور بودن آنها نیست.
در مقالات آینده با شاخص مشارکت کارکنان آشنا خواهیم شد که باید این دو شاخص را در کنار هم مورد بررسی قرار داد.

در بخش نظرات دیدگاه خودرا نسبت به فرمول‌ و نظر ارائه شده بنویسید.

منبع : Key Performance Indicators: The 75 measures every manager needs to know