سلام، من فائزه افروزی هستم. در این مقاله می‌خواهیم درباره اشتباهات رایج آنلاین شاپ صحبت کنیم و ببینیم چطور میشود از این خطاها دوری کرد.
مرحله اول: قبل از شروع فروش (انتخاب محصول و تامین‌کننده)
1. چرا انتخاب محصول بدون شناخت بازار مهم ترین اشتباه رایج آنلاین شاپ است؟
انتخاب محصول بر اساس سلیقه شخصی و نه تقاضای بازار، اصلی ترین خطای تازه کارهاست. داده‌های بین‌المللی نشان می‌دهد که انتخاب ضعیف محصول، شایع‌ترین عامل شکست کسب وکارهای آنلاین است و پس از آن بازاریابی ناکارآمد و مشکلات کیفیت تامین کننده قرار دارند.
انتخاب محصول فقط یک تصمیم ساده نیست؛ شناخت بازار و مشتری، بخش جدانشدنی این مرحله است. قبل از هر اقدامی، این سوالات را از خودتان بپرسید:
مشتری من چه کسی است؟ چه سنی، چه جنسیتی، چه سبک زندگی‌ای دارد؟ یک محصول ممکن است برای یک گروه سنی جذاب باشد و برای گروه دیگر بی‌استفاده. شناخت دقیق مخاطب، نیمی از موفقیت در انتخاب محصول است.
آیا این محصول فروش خوبی دارد؟ بررسی کنید که آیا محصول مشابه در بازار فروش می‌رود یا نه. اگر هیچ کس آن را نمی‌فروشد، شاید دلیل خوبی داشته باشد.
آیا این محصول حیاتی است یا لوکس؟ محصولات حیاتی (مثل لوازم ضروری روزمره) معمولا تقاضای پایدارتری دارند، در حالی که محصولات لوکس به شرایط اقتصادی و سلیقه وابسته‌ترند.
اگر در حال طراحی یک کسب وکار جدی هستید، پیشنهاد می‌کنم قبل از انتخاب محصول، ساختار کلی کسب وکارتان را روی کاغذ بیاورید. برای شروع، مقاله‌ی مدل کسب و کار چیست می‌تواند کمک کند تا تصویر بزرگ کارتان را ببینید؛ چراکه بدون این تصویر، انتخاب محصول هم فقط یک حدس است.
2. چطور تامین کننده معتبر پیدا کنیم؟ یکی از اشتباهات رایج آنلاین شاپ بی‌توجهی به این مرحله است
انتخاب تامین کننده، مهم ترین قدم یک آنلاین شاپ است. تامین کننده ضعیف می‌تواند هزینه، نارضایتی مشتری و اختلال در فروش را به شدت افزایش دهد. مانند: ارسال کند، کیفیت پایین، افزایش ناگهانی قیمت و عدم پاسخگویی. همچنین تکیه بر یک تامین کننده واحد، یعنی همه‌ی تخم مرغ‌ها را در یک سبد گذاشتن. کافیه یکی از آن‌ها جواب ندهد، دیر بفرستد یا قیمتش را بالا ببرد تا کل کسب وکار از بین برود. تجربه‌ی چند سال کار با فروشنده‌های مختلف نشان داده که همیشه باید یک یا دو گزینه‌ی جایگزین داشته باشید، حتی اگر هیچ وقت ازآن‌ها استفاده نکنید.
از کجا شروع کنیم؟
به جای جستجوی تصادفی، از منابعی شروع کنید که با مقیاس کسب وکار شما همخوانی دارند. بازارهای عمده فروشی محلی اولین و در دسترس ترین گزینه هستند؛ جایی که میتوانید جنس را از نزدیک ببینید و قیمتها را مقایسه کنید. فروشندگان عمده در شبکههای اجتماعی هم منبع خوبی برای گرفتن توصیههای واقعی و پیدا کردن تامین کنندگان معتبر هستند. برای شروع، نیازی به شرکت در رویدادهای بزرگ صنعتی نیست؛ همین منابع ساده و در دسترس، برای یک فروشگاه کوچک کافی و موثر هستند.
چه چیزی را بررسی کنیم؟
- آدرس و شماره تماس: اگر فقط فرم تماس دارد، نشانه خطر است.
- سابقه و مدت فعالیت: حساب کمتر از یک سال، با احتیاط.
- نظرات و امتیازها: در منابع مستقل بررسی کنید، نه فقط سایت خودشان.
حتما نمونه بگیرید
سفارش نمونه، مطمئن ترین راه برای ارزیابی کیفیت، سرعت ارسال و دقت توضیحات است. حتی اگر تامین کننده امتیاز بالا داشته باشد، نمونه گیری را حذف نکنید.
در تجربه‌ی مشاوره‌ای کاربکر با کسب‌وکارهای کوچک، یکی از اولین درس‌ها همین بوده: تکیه بر یک تامین کننده واحد، ریسکی است که هیچ سودی آن را جبران نمی‌کند. رویه‌ی ساده اما موثری که در کاربکر به کسب‌وکارها توصیه میشود این است: هیچ‌وقت بدون نمونه گیری، سفارش عمده ندهید.
3. قیمت‌گذاری اشتباه: اشتباه رایج آنلاین شاپ که سود را می‌خورد
قیمت‌گذاری بر اساس قیمت رقیب، بدون محاسبه هزینه‌های پنهان، یکی از پرهزینه ترین اشتباهات رایج آنلاین شاپ است. موسسه Baymard نشان داده 39 تا 40 درصد خریداران آنلاین، سبد خرید خود را به دلیل هزینه‌های اضافی مانند ارسال، مالیات و کارمزد رها میکنند. همچنین 21% به دلیل کندی بیش از حد تحویل، خرید را نیمه کاره می‌گذارند.
برای مثال: محصول را 100 می‌خرید، رقیب 120 می‌فروشد، شما 115 می‌گذارید. اما با کارمزد و ارسال و بسته بندی، هزینه واقعی‌تان 141 میشود. یعنی هر فروش، 26 هزار تومن ضرر. حتی همین 5 هزار تومان که فکر میکنید تاثیرگذار است، در واقع شما را 5 هزار تومان بیشتر به ضرر نزدیک میکند، نه 5 هزار تومان سود بیشتر.
چرا قیمت گذاری دقیق این قدر مهم است؟
قیمت گذاری فقط تعیین یک عدد روی محصول نیست. اگر قیمت را دقیق حساب نکنید، ممکن است هر فروش، به جای سود، در واقع یک قدم به سمت ضرر باشد. این ضرر در کوتاه مدت شاید حس نشود، اما در بلندمدت سرمایه را می‌خورد و کسب وکار را نابود میکند.
هزینه‌های پنهان قیمت گذاری آنلاین شاپ
- کارمزد پلتفرم: هر کانال فروش (مثل باسلام)، درصدی از فروش را به عنوان کارمزد برمی‌دارد. این عدد را قبل از قیمت گذاری دقیق بدانید.
- هزینه ارسال و بسته بندی: هزینه پست یا پیک، مواد بسته بندی، کارتن و نوار چسب. این‌ها همه جزو قیمت تمام شده هستند.
- هزینه مرجوعی: بعضی مشتری‌ها محصول را پس می‌فرستند. هزینه رفت و برگشت مرجوعی، اگر حساب نشود، می‌تواند سود چند سفارش را از بین ببرد.
- هزینه تبلیغات: حتی اگر تبلیغ رایگان باشد، زمان و انرژی‌ای که برای معرفی می‌گذارید، یک هزینه واقعی است.
- تخفیف‌هایی که می‌دهید: هر تخفیفی که می‌دهید، از سود کم میشود. اگر از قبل در قیمت لحاظ نشده باشد، یعنی از جیب داده‌اید.
راه حل: قیمت تمام شده واقعی را حساب کنید. قبل از اینکه قیمتی بگذارید، همه‌ی این هزینه‌ها را جمع کنید، به‌علاوه‌ی حاشیه سود مورد نظرتان. بعد قیمت را بگذارید. اینطوری هم رقابتی می‌مانید، هم در بلندمدت ضرر نمی‌کنید. یادتان باشد قیمت رقیب ممکن است اشتباه باشد؛ اگر رقیب هزینه‌هایش را حساب نکرده، شما همان اشتباه را تکرار نکنید.
مرحله دوم: هنگام فروش و عملیات (قیمت‌گذاری، حسابداری، پاسخگویی)
4. ثبت دقیق سفارش‌ها؛ اشتباه رایج آنلاین شاپ که سود را پنهان میکند
این نکته شاید در نگاه اول کم اهمیت به نظر برسد، اما یکی از مهم ترین عادت‌هایی است که فروشنده‌های موفق دارند: ثبت دقیق همه سفارش‌ها و بررسی سود و زیان هر فروش. این هم یکی دیگر از اشتباهات رایج آنلاین شاپ است که معمولا دیر به آن توجه میشود.
فروشندهای که سفارش‌هایش را یادداشت نمی‌کند، بعد از چند ماه نمی‌داند کدام محصول واقعا سود بوده و کدام محصول فقط دردسر داشته. ممکن است فکر کند دارد سود میکند، در حالی که با احتساب همه هزینه‌ها، بعضی از فروش‌هایش در واقع ضرر بوده.
چرا این کار مهم است؟
می‌فهمید کدام محصول سود دارد و کدام نه؛ با ثبت دقیق، بعد از مدتی میتوانید ببینید کدام محصول واقعا سود آورده. اینطوری روی محصولات سودده تمرکز میکنید و محصولات ضررده را کنار می‌گذارید.
هزینه‌های واقعی را می‌بینید:
وقتی سود و زیان هر فروش را جدا حساب کنید، هزینه‌های پنهان خودشان را نشان می‌دهند. آن وقت می‌فهمید چرا با اینکه فروش زیاد دارید، آخر ماه چیزی باقی نمی‌ماند.
جلوی ضرر در بلندمدت را می‌گیرید:
اگر فروشندهای فقط به فروش کل نگاه کند و سود واقعی را حساب نکند، ممکن است ماه‌ها با ضرر کار کند و خودش خبر نداشته باشد.
راه حل: یک دفتر ساده کافی است. لازم نیست سیستم پیچیده‌ای داشته باشید. یک دفترچه ساده یا یک فایل اکسل ساده کافی است. برای هر سفارش این‌ها را یادداشت کنید: تاریخ سفارش، محصول فروخته شده، قیمت فروش، هزینه‌های مربوط به آن فروش (خرید، ارسال، بسته‌بندی، کارمزد)، و سود یا زیان نهایی. بعد از چند ماه، وقتی به این دفتر نگاه کنید، الگوها خودشان را نشان می‌دهند.
همین حالا این کار را انجام دهید. اگر تا الان این کار را نکرده‌اید، همین الان یک فایل اکسل باز کنید و ۵ سفارش آخرتان را در آن ثبت کنید. همین یک قدم ساده، بعد از چند هفته به شما نشان می‌دهد که سود و زیان واقعی‌تان کجاست، چیزی که تا الان فقط حدس می‌زدید.
5. دیر جواب دادن به مشتری؛ وقتی سرعت باعث از دست رفتن فروش میشود
مشتری‌ای که پیام می‌دهد، در لحظه‌ی تصمیم خرید است. اگر تا نیم ساعت جواب نگیرد، احتمالا رفته سراغ فروشنده‌ی دیگر. اگر تا یک ساعت بگذرد، دیگر حتی اگر جواب بدهید، خیلی وقت‌ها از خرید منصرف شده است. یعنی بیش از نیمی از سفارش‌های بالقوه، فقط به دلیل تاخیر در پاسخگویی از دست می‌روند.
چرا مشتری از آنلاین شاپ خرید نمی‌کند؟
در خیلی از موارد، دلیلش خود محصول نیست؛ دلیلش این است که کسی به موقع جوابش را نداده. مشتری حرف اول را می‌زند، در همه مواقع. این را در چند سال کار در این حوزه یاد گرفته‌ام: مشتری را نباید منتظر گذاشت. این مورد شاید در نگاه اول کم اهمیت و حتی ساده به نظر برسد، اما یکی از سخت ترین بخش‌های این کار است. چون همیشه وقت نیست، همیشه حوصله نیست، اما مشتری که پیام داده، همین حالا منتظر است.
و اگر جواب نگیرد، بدون خداحافظی می‌رود.
چرا دیر جواب دادن این‌قدر خطرناک است؟
- مشتری به سراغ فروشنده دیگر می‌رود: مشتری که محصول مشابه را جای دیگر میبیند، وقتی از شما جواب نگیرد، همان لحظه می‌رود سراغ فروشندهای که سریع تر جواب داده. فرصت فروش، همان لحظه از بین می‌رود و دیگر برنمی‌گردد.
- مشتری کلا از خرید منصرف میشود: دیر جواب دادن، فقط از دست دادن یک فروشنده رقیب نیست. ممکن است مشتری دلسرد شود و کلا از خرید منصرف شود.
- اعتماد از بین می‌رود: تاخیر در پاسخ، این پیام را به مشتری می‌دهد که «برای تو مهم نیستم». همین حس، اعتماد را از بین میبرد و مشتری حتی اگر بعدا جواب بگیرد، دیگر با شما خرید نمی‌کند.
راه حل: پاسخگویی را محدود به خودتان نکنید. اگر خودتان وقت نمی‌کنید یا حجم پیام‌ها زیاد است، پاسخگویی را به یک ادمین بسپارید. یک ادمین خوب که آموزش دیده باشد و لحن برند را بداند، می‌تواند در سریع ترین زمان ممکن جواب بدهد و فرصت فروش را از دست ندهد. مهم این است که پیام‌ها بی‌جواب نمانند. بهتر است یک نفر همیشه آماده پاسخگویی باشد تا اینکه مشتری چند ساعت منتظر بماند و در نهایت برود.
6. پاسخ کپی پیست؛ وقتی سریع جواب می‌دهیم اما مشتری را از دست می‌دهیم
استفاده از پاسخهای آماده و کپی پیست برای همه مشتریان، هم حس بی‌اعتمادی ایجاد میکند و هم اثربخشی پایینی دارد.
چرا پاسخ کپی پیست اعتماد را از بین میبرد؟
پاسخهای آماده و کپی پیست، حس «اهمیت نداشتن» را به مشتری منتقل میکنند. مشتری وقتی میبیند جوابش دقیقا همان جوابی است که به بقیه داده شده، حس میکند فقط یک شماره است، نه یک مشتری واقعی. این حس، اعتماد را از بین میبرد. این هم یکی دیگر از اشتباهات رایج آنلاین شاپ است که اغلب دست کم گرفته میشود.
نکته مهم تر اینکه معمولا کانالهای کلاهبرداری و فروشندگان غیرقابل اعتماد، از یک الگوی مشخص و یکسان برای فرستادن پیام استفاده میکنند. یعنی مشتری ناخودآگاه پاسخ کپی پیست را با کلاهبرداری مرتبط میداند. حتی اگر شما واقعا صادق باشید، همین الگو کافی است که مشتری به شما هم اعتماد نکند.
راهحل: وقت بگذارید و شخصی جواب بدهید. بهترین راه این است که پاسخ آماده و کپی پیست نداشته باشید. برای هر مشتری وقت بگذارید، پیامش را کامل بخوانید، دقیق و کامل جواب بدهید و با روی خوش پاسخ بدهید. این کار شاید وقت بیشتری بگیرد، اما تفاوت بین فروشندهای که مشتری برمیگردد سمتش و فروشندهای که مشتری فراموشش میکند، همین است.
7. بسته‌بندی ضعیف؛ اشتباه رایج آنلاین شاپ که اعتماد مشتری را از بین میبرد
بسته بندی محصول، از کلیدی ترین عوامل موفقیت در آنلاین شاپ است. نظرسنجی VistaPrint نشان می‌دهد 96 درصد از مردم می‌گویند کیفیت بسته بندی روی اعتمادشان به برند اثر دارد. یعنی تقریبا همه. مشتری وقتی بسته را باز میکند، قبل از اینکه محصول رو ببیند، بسته بندی را میبیند. در آن چند ثانیه اول، تعیین میکند که با یک خرید معمولی طرف است یا یک هدیه باارزش.
بسته بندی خوب، خودش تبلیغ برند است. وقتی بسته بندی خوبی داشته باشید، مشتری فقط یک بسته خرید دریافت نمی‌کند؛ حس میکند یک هدیه باارزش به دستش رسیده است. این حس خوب، در ذهنش می‌ماند و به دیگران هم منتقل میشود. مشتری راضی، خودش برند شما را تبلیغ میکند؛ حتی بدون اینکه هزینه‌ای برای تبلیغات پرداخت کرده باشید.
بسته بندی درست، از آسیب محصول جلوگیری میکند. بسته‌بندی فقط ظاهر قشنگ نیست. بسته بندی درست و اصولی باعث میشود محصول در حین ارسال و جابه‌جایی آسیب نبیند. محصول شکسته یا خراب، نه فقط یک سفارش از دست رفته است، بلکه یک مشتری ناراضی و یک نظر منفی به همراه دارد. با یک بسته بندی محکم و استاندارد، هم از سرمایه محافظت میکنید، هم از اعتبار برند.
مرحله سوم: بعد از فروش و استراتژی بلندمدت (پیگیری مشتری و کانال فروش)
8. پیگیری بعد از فروش؛ اشتباه رایج آنلاین شاپ که مشتری را فراری می‌دهد
پیگیری بعد از فروش، یکی از کم‌هزینه ترین و موثرترین راه‌های حفظ مشتری است.
چطور مشتری ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل کنیم؟
پیگیری درست، دقیقا همین کار را میکند:
- کانال رضایت باز میشود: وقتی بعد از فروش پیگیری میکنید، به مشتری احساس خیلی خوبی القا میکند. این حس رضایت، به یک کانال ارتباطی باز تبدیل میشود که مشتری خودش شروع به تعریف کردن از تجربهاش میکند.
- هر خریدار احساس اهمیت میکند: یک پیام ساده مثل «بسته رسید؟ راضی بودید؟» باعث میشود مشتری حس کند برای شما مهم است، نه فقط یک سفارش. همین حس، مشتری را وفادار میکند.
- اعتماد خریداران آینده جلب میشود: خریدارانی که هنوز از شما نخریدهاند، وقتی پیگیری و رضایت مشتریان قبلی را میبینند، اعتماد میکنند. این اعتماد، خودش تبدیل به فروش میشود.
- مشکلات محصول زودتر شناسایی میشود: اگر محصولی مشتری را راضی نکرده، با پیگیری متوجه علتش میشوید. اینطوری میتوانید قبل از اینکه بقیه خریدارها هم همان مشکل را تجربه کنند، آن را برطرف کنید. این یعنی جلوگیری از ضرر بیشتر و حفظ کیفیت.
9. وابستگی به یک کانال؛ اشتباه رایج آنلاین شاپ
وابستگی به یک کانال فروش، کسب وکار را در برابر تغییرات الگوریتم، محدودیت دسترسی یا اختلالات پلتفرم آسیب پذیر میکند.
دلایل مشخصی که چرا تک کاناله بودن خطرناک است:
- تغییر ناگهانی استراتژی پلتفرم: کانال فروش ممکن است بدون هشدار قبلی الگوریتم نمایشش را عوض کند، قوانین ارسال را تغییر دهد یا دسته بندی محصولات را جابه‌جا کند. فروشندهای که فقط به همان کانال وابسته است، یک دفعه دیده نمی‌شود.
- افزایش ناگهانی کارمزد و قیمت: پلتفرم‌ها هر زمان بخواهند می‌توانند کارمزدشان را بالا ببرند یا هزینه‌های جدید اضافه کنند. فروشندهای که جایگزین ندارد، چاره‌ای جز پذیرش ندارد و حاشیه سودش از بین می‌رود.
- محدود شدن یا مسدود شدن حساب: حساب کاربری ممکن است به دلیل شکایت، خطای سیستمی یا حتی بدون دلیل مشخص محدود شود. در این حالت، تمام درآمد فروشنده یک شبه قطع میشود.
- اختلال فنی یا فیلترینگ: ممکن است یک پیام رسان یا پلتفرم به طور کامل محدود یا فیلتر شود. تلگرام و اینستاگرام در ایران بارها این وضعیت را تجربه کرده‌اند. فروشندهای که تمام سفارش‌هایش از یک کانال می‌آید، در این شرایط مشتری‌هایش را از دست می‌دهد.
- تغییر سلیقه مخاطب: ممکن است مخاطب به تدریج از آن کانال فاصله بگیرد و به کانال دیگری کوچ کند.
راه حل: چند کانال قابل اعتماد داشته باشید. به جای وابستگی به یک کانال، حداقل دو یا سه کانال فروش فعال داشته باشید و شماره مشتری‌های وفادار را همیشه نگه دارید. اینطوری اگر یکی از کانال‌ها از دست رفت یا شرایطش سخت شد، کسب وکارتان متوقف نمی‌شود و میتوانید سریع به کانال جایگزین منتقل شوید.
10.چرا استمرار در فعالیت مهم ترین عامل موفقیت است؟
خیلی از آنلاین شاپ‌ها نه به خاطر محصول بد، بلکه به خاطر نداشتن برنامه‌ی منظم شکست می‌خورند. فروشندهای که یک هفته فعال است و هفته‌ی بعد غایب، کم‌کم مشتری‌هایش را از دست می‌دهد.
استمرار یعنی هر روز، حتی کم. مهم نیست هر روز 10 ساعت کار کنی. یک محصول جدید اضافه کن، به پیام‌ها جواب بده، یک استوری بذار، سفارش‌ها را پیگیری کن. همین کارهای کوچک روزانه، در بلند مدت یک کسب وکار پایدار می‌سازند.
چرا نبود نظم خطرناکه؟ مشتری‌ها فراموشت میکنند، الگوریتم‌ها فعالیتت را کم رنگ میکنند و انگیزه‌ات از بین می‌رود.
رمز موفقیت در آنلاین شاپ، کم ولی هر روز است، نه زیاد ولی گاهی.
اگر بخواهیم این 10 اشتباه را خیلی خلاصه مرور کنیم، می‌توانیم آن‌ها را این طور کنار هم ببینیم:
| اشتباه | چه مشکلی ایجاد میکند؟ | راهحل |
| انتخاب محصول بدون بررسی بازار | فروش پایین و خواب سرمایه | شناخت مشتری و بررسی تقاضا |
| وابستگی به یک تامین کننده | تاخیر، افزایش قیمت یا افت کیفیت | داشتن تامین کننده جایگزین |
| قیمت‌گذاری اشتباه | فروش زیاد اما سود کم یا حتی ضرر | محاسبه تمام هزینه‌ها قبل از قیمت گذاری |
| ثبت نکردن سفارش‌ها | مشخص نبودن سود واقعی | ثبت هزینه و سود هر سفارش |
| دیر جواب دادن به مشتری | از دست رفتن فرصت فروش | تعیین زمان مشخص برای پاسخگویی |
| پاسخهای کپی پیست | کاهش اعتماد مشتری | پاسخ متناسب با هر مشتری |
| بسته بندی ضعیف | آسیب محصول و نارضایتی | بسته بندی محکم و مناسب محصول |
| پیگیری نکردن بعد از فروش | از دست دادن مشتری‌های قبلی | پیگیری رضایت مشتری |
| وابستگی به یک کانال فروش | آسیب پذیری در برابر تغییرات پلتفرم | فعال بودن در چند کانال |
| نداشتن برنامه‌ی منظم و مستمر | از دست دادن مشتری، کاهش دیده شدن، از بین رفتن انگیزه | فعالیت روزانه، حتی کم |
چک لیست 10 موردی: همین امروز بررسی کنید
این چک لیست را ذخیره کنید و هر ماه یک بار مرور کنید:
- محصولم را بر اساس سلیقه شخصی انتخاب نکرده‌ام؟ شناخت مشتری، سن، و تقاضای واقعی را بررسی کرده‌ام.
- حداقل دو تامین کننده جایگزین دارم؟ به یک تامین کننده وابسته نیستم.
- قیمتم را بر اساس هزینه واقعی محاسبه کرده‌ام؟ کارمزد، ارسال، مرجوعی و تخفیف‌ها را در نظر گرفته‌ام.
- سود و زیان هر فروش را بررسی می‌کنم؟ یک فایل یا دفتر دارم که سود واقعی هر سفارش را نشان می‌دهد.
- سرعت پاسخگویی‌ام زیر 30 دقیقه است؟ پیام‌ها بی‌جواب نمی‌مانند، حتی اگر جواب «نه» باشد.
- از پاسخهای کپی پیست استفاده نمی‌کنم؟ برای هر مشتری شخصی و دقیق جواب می‌دهم.
- بسته بندی محصولم استاندارد و محکم است؟ هم ظاهر خوبی دارد، هم از آسیب جلوگیری میکند.
- بعد از هر فروش پیگیری می‌کنم؟ یک پیام کوتاه برای اطمینان از رضایت مشتری می‌فرستم.
- حداقل دو کانال فروش فعال دارم؟ به یک پلتفرم وابسته نیستم و شماره مشتری‌ها را دارم.
- هر روز، حتی کم، برای آنلاین شاپم وقت می‌گذارم؟ یک برنامه‌ی روزانه‌ی ساده دارم و بهش پایبندم.
نتیجه‌گیری: چطور از اشتباهات رایج آنلاین شاپ دوری کنیم؟
اشتباهات رایج آنلاین شاپ قابل پیش بینی و قابل پیشگیری هستند. از انتخاب محصول و تامین‌کننده گرفته تا قیمت‌گذاری، حسابداری، پاسخگویی، بسته بندی، پیگیری مشتری و استراتژی کانال، هر یک از این 10 خطا می‌تواند مسیر کسب وکار را به سمت شکست هدایت کند. داده‌های بین‌المللی نیز تایید میکنند این چالش‌ها مختص یک بازار خاص نیستند. اجتناب از این اشتباهات رایج آنلاین شاپ، تفاوت بین کسب وکاری است که در سال اول تعطیل میشود و کسب وکاری که پایه‌ای محکم برای رشد می‌سازد.
اگر صاحب یک آنلاین شاپ هستید، لازم نیست همه این موارد را یک باره تغییر دهید. همین امروز یکی از این 10 مورد را بررسی کنید و ببینید در کدام بخش جای بهبود دارید.
خیلی ممنون که تا اینجا با ما همراه بودید. اگر سوالی داشتید، میتوانید از طریق کامنت‌ها از ما بپرسید. ما در کاربکر در اسرع وقت بهتون جواب می‌دهیم.
با امتیاز دادن به مقاله به ما در تولید محتوای با کیفیت کمک کنین
- ۵۰٪
- ۴۰٪
- ۳۰٪
- ۲۰٪
- ۱۰٪
سوالات متداول
1. چرا انتخاب محصول بدون شناخت بازار مهم ترین اشتباه رایج آنلاین شاپ است؟
انتخاب محصول بر اساس سلیقه شخصی و نه تقاضای بازار، اصلی ترین خطای تازه کارهاست. داده‌های بین‌المللی نشان می‌دهد که انتخاب ضعیف محصول، شایع‌ترین عامل شکست کسب وکارهای آنلاین است و پس از آن بازاریابی ناکارآمد و مشکلات کیفیت تامین کننده قرار دارند.
انتخاب محصول فقط یک تصمیم ساده نیست؛ شناخت بازار و مشتری، بخش جدانشدنی این مرحله است. قبل از هر اقدامی، این سوالات را از خودتان بپرسید:
مشتری من چه کسی است؟ چه سنی، چه جنسیتی، چه سبک زندگی‌ای دارد؟ یک محصول ممکن است برای یک گروه سنی جذاب باشد و برای گروه دیگر بی‌استفاده. شناخت دقیق مخاطب، نیمی از موفقیت در انتخاب محصول است.
آیا این محصول فروش خوبی دارد؟ بررسی کنید که آیا محصول مشابه در بازار فروش می‌رود یا نه. اگر هیچ کس آن را نمی‌فروشد، شاید دلیل خوبی داشته باشد.
آیا این محصول حیاتی است یا لوکس؟ محصولات حیاتی (مثل لوازم ضروری روزمره) معمولا تقاضای پایدارتری دارند، در حالی که محصولات لوکس به شرایط اقتصادی و سلیقه وابسته‌ترند.
اگر در حال طراحی یک کسب وکار جدی هستید، پیشنهاد می‌کنم قبل از انتخاب محصول، ساختار کلی کسب وکارتان را روی کاغذ بیاورید. برای شروع، مقاله‌ی مدل کسب و کار چیست می‌تواند کمک کند تا تصویر بزرگ کارتان را ببینید؛ چراکه بدون این تصویر، انتخاب محصول هم فقط یک حدس است.
از کجا شروع کنیم؟
به جای جستجوی تصادفی، از منابعی شروع کنید که با مقیاس کسب وکار شما همخوانی دارند. بازارهای عمده فروشی محلی اولین و در دسترس ترین گزینه هستند؛ جایی که میتوانید جنس را از نزدیک ببینید و قیمتها را مقایسه کنید. فروشندگان عمده در شبکههای اجتماعی هم منبع خوبی برای گرفتن توصیههای واقعی و پیدا کردن تامین کنندگان معتبر هستند. برای شروع، نیازی به شرکت در رویدادهای بزرگ صنعتی نیست؛ همین منابع ساده و در دسترس، برای یک فروشگاه کوچک کافی و موثر هستند.
چرا قیمت گذاری دقیق این قدر مهم است؟
قیمت گذاری فقط تعیین یک عدد روی محصول نیست. اگر قیمت را دقیق حساب نکنید، ممکن است هر فروش، به جای سود، در واقع یک قدم به سمت ضرر باشد. این ضرر در کوتاه مدت شاید حس نشود، اما در بلندمدت سرمایه را می‌خورد و کسب وکار را نابود میکند.
هزینه‌های پنهان قیمت گذاری آنلاین شاپ
- کارمزد پلتفرم: هر کانال فروش (مثل باسلام)، درصدی از فروش را به عنوان کارمزد برمی‌دارد. این عدد را قبل از قیمت گذاری دقیق بدانید.
- هزینه ارسال و بسته بندی: هزینه پست یا پیک، مواد بسته بندی، کارتن و نوار چسب. این‌ها همه جزو قیمت تمام شده هستند.
- هزینه مرجوعی: بعضی مشتری‌ها محصول را پس می‌فرستند. هزینه رفت و برگشت مرجوعی، اگر حساب نشود، می‌تواند سود چند سفارش را از بین ببرد.
- هزینه تبلیغات: حتی اگر تبلیغ رایگان باشد، زمان و انرژی‌ای که برای معرفی می‌گذارید، یک هزینه واقعی است.
- تخفیف‌هایی که می‌دهید: هر تخفیفی که می‌دهید، از سود کم میشود. اگر از قبل در قیمت لحاظ نشده باشد، یعنی از جیب داده‌اید.
راه حل: قیمت تمام شده واقعی را حساب کنید. قبل از اینکه قیمتی بگذارید، همه‌ی این هزینه‌ها را جمع کنید، به‌علاوه‌ی حاشیه سود مورد نظرتان. بعد قیمت را بگذارید. اینطوری هم رقابتی می‌مانید، هم در بلندمدت ضرر نمی‌کنید. یادتان باشد قیمت رقیب ممکن است اشتباه باشد؛ اگر رقیب هزینه‌هایش را حساب نکرده، شما همان اشتباه را تکرار نکنید.
مرحله دوم: هنگام فروش و عملیات (قیمت‌گذاری، حسابداری، پاسخگویی)
چرا مشتری از آنلاین شاپ خرید نمی‌کند؟
در خیلی از موارد، دلیلش خود محصول نیست؛ دلیلش این است که کسی به موقع جوابش را نداده. مشتری حرف اول را می‌زند، در همه مواقع. این را در چند سال کار در این حوزه یاد گرفته‌ام: مشتری را نباید منتظر گذاشت. این مورد شاید در نگاه اول کم اهمیت و حتی ساده به نظر برسد، اما یکی از سخت ترین بخش‌های این کار است. چون همیشه وقت نیست، همیشه حوصله نیست، اما مشتری که پیام داده، همین حالا منتظر است.
و اگر جواب نگیرد، بدون خداحافظی می‌رود.
چرا دیر جواب دادن این‌قدر خطرناک است؟
- مشتری به سراغ فروشنده دیگر می‌رود: مشتری که محصول مشابه را جای دیگر میبیند، وقتی از شما جواب نگیرد، همان لحظه می‌رود سراغ فروشندهای که سریع تر جواب داده. فرصت فروش، همان لحظه از بین می‌رود و دیگر برنمی‌گردد.
- مشتری کلا از خرید منصرف میشود: دیر جواب دادن، فقط از دست دادن یک فروشنده رقیب نیست. ممکن است مشتری دلسرد شود و کلا از خرید منصرف شود.
- اعتماد از بین می‌رود: تاخیر در پاسخ، این پیام را به مشتری می‌دهد که «برای تو مهم نیستم». همین حس، اعتماد را از بین میبرد و مشتری حتی اگر بعدا جواب بگیرد، دیگر با شما خرید نمی‌کند.
راه حل: پاسخگویی را محدود به خودتان نکنید. اگر خودتان وقت نمی‌کنید یا حجم پیام‌ها زیاد است، پاسخگویی را به یک ادمین بسپارید. یک ادمین خوب که آموزش دیده باشد و لحن برند را بداند، می‌تواند در سریع ترین زمان ممکن جواب بدهد و فرصت فروش را از دست ندهد. مهم این است که پیام‌ها بی‌جواب نمانند. بهتر است یک نفر همیشه آماده پاسخگویی باشد تا اینکه مشتری چند ساعت منتظر بماند و در نهایت برود.
چرا پاسخ کپی پیست اعتماد را از بین میبرد؟
پاسخهای آماده و کپی پیست، حس «اهمیت نداشتن» را به مشتری منتقل میکنند. مشتری وقتی میبیند جوابش دقیقا همان جوابی است که به بقیه داده شده، حس میکند فقط یک شماره است، نه یک مشتری واقعی. این حس، اعتماد را از بین میبرد. این هم یکی دیگر از اشتباهات رایج آنلاین شاپ است که اغلب دست کم گرفته میشود.
نکته مهم تر اینکه معمولا کانالهای کلاهبرداری و فروشندگان غیرقابل اعتماد، از یک الگوی مشخص و یکسان برای فرستادن پیام استفاده میکنند. یعنی مشتری ناخودآگاه پاسخ کپی پیست را با کلاهبرداری مرتبط میداند. حتی اگر شما واقعا صادق باشید، همین الگو کافی است که مشتری به شما هم اعتماد نکند.
راهحل: وقت بگذارید و شخصی جواب بدهید. بهترین راه این است که پاسخ آماده و کپی پیست نداشته باشید. برای هر مشتری وقت بگذارید، پیامش را کامل بخوانید، دقیق و کامل جواب بدهید و با روی خوش پاسخ بدهید. این کار شاید وقت بیشتری بگیرد، اما تفاوت بین فروشندهای که مشتری برمیگردد سمتش و فروشندهای که مشتری فراموشش میکند، همین است.
چطور مشتری ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل کنیم؟
پیگیری درست، دقیقا همین کار را میکند:
- کانال رضایت باز میشود: وقتی بعد از فروش پیگیری میکنید، به مشتری احساس خیلی خوبی القا میکند. این حس رضایت، به یک کانال ارتباطی باز تبدیل میشود که مشتری خودش شروع به تعریف کردن از تجربهاش میکند.
- هر خریدار احساس اهمیت میکند: یک پیام ساده مثل «بسته رسید؟ راضی بودید؟» باعث میشود مشتری حس کند برای شما مهم است، نه فقط یک سفارش. همین حس، مشتری را وفادار میکند.
- اعتماد خریداران آینده جلب میشود: خریدارانی که هنوز از شما نخریدهاند، وقتی پیگیری و رضایت مشتریان قبلی را میبینند، اعتماد میکنند. این اعتماد، خودش تبدیل به فروش میشود.
- مشکلات محصول زودتر شناسایی میشود: اگر محصولی مشتری را راضی نکرده، با پیگیری متوجه علتش میشوید. اینطوری میتوانید قبل از اینکه بقیه خریدارها هم همان مشکل را تجربه کنند، آن را برطرف کنید. این یعنی جلوگیری از ضرر بیشتر و حفظ کیفیت.
10.چرا استمرار در فعالیت مهم ترین عامل موفقیت است؟
خیلی از آنلاین شاپ‌ها نه به خاطر محصول بد، بلکه به خاطر نداشتن برنامه‌ی منظم شکست می‌خورند. فروشندهای که یک هفته فعال است و هفته‌ی بعد غایب، کم‌کم مشتری‌هایش را از دست می‌دهد.
استمرار یعنی هر روز، حتی کم. مهم نیست هر روز 10 ساعت کار کنی. یک محصول جدید اضافه کن، به پیام‌ها جواب بده، یک استوری بذار، سفارش‌ها را پیگیری کن. همین کارهای کوچک روزانه، در بلند مدت یک کسب وکار پایدار می‌سازند.
چرا نبود نظم خطرناکه؟ مشتری‌ها فراموشت میکنند، الگوریتم‌ها فعالیتت را کم رنگ میکنند و انگیزه‌ات از بین می‌رود.
رمز موفقیت در آنلاین شاپ، کم ولی هر روز است، نه زیاد ولی گاهی.
اگر بخواهیم این 10 اشتباه را خیلی خلاصه مرور کنیم، می‌توانیم آن‌ها را این طور کنار هم ببینیم:
اشتباهچه مشکلی ایجاد میکند؟راه‌حلانتخاب محصول بدون بررسی بازارفروش پایین و خواب سرمایهشناخت مشتری و بررسی تقاضاوابستگی به یک تامین کنندهتاخیر، افزایش قیمت یا افت کیفیتداشتن تامین کننده جایگزینقیمت‌گذاری اشتباهفروش زیاد اما سود کم یا حتی ضررمحاسبه تمام هزینه‌ها قبل از قیمت گذاریثبت نکردن سفارش‌هامشخص نبودن سود واقعیثبت هزینه و سود هر سفارشدیر جواب دادن به مشتریاز دست رفتن فرصت فروشتعیین زمان مشخص برای پاسخگوییپاسخ‌های کپی پیستکاهش اعتماد مشتریپاسخ متناسب با هر مشتریبسته بندی ضعیفآسیب محصول و نارضایتیبسته بندی محکم و مناسب محصولپیگیری نکردن بعد از فروشاز دست دادن مشتری‌های قبلیپیگیری رضایت مشتریوابستگی به یک کانال فروشآسیب پذیری در برابر تغییرات پلتفرمفعال بودن در چند کانالنداشتن برنامه‌ی منظم و مستمراز دست دادن مشتری، کاهش دیده شدن، از بین رفتن انگیزهفعالیت روزانه، حتی کم
